A Brasil Telecom S/A foi condenada a pagar a uma família reparação por dano moral decorrente da má-prestação dos serviços de manutenção de telefonia e de banda larga instalados em residência.

Por unanimidade, a 9ª Câmara Cível do TJRS reconheceu que as falhas privaram os autores da ação - o desembargador Carlos Alberto Etcheverry (da 13ª Câmara Cível do TJRS), sua esposa e duas filhas - de contatos telefônicos importantes. Ficou comprovado, também, que não puderam fazer uso da Internet como ferramenta de estudo e trabalho.

Para o sucesso da ação foi fundamental o procedimento minucioso como o magistrado lesado e seus familiares anotaram todos os registros (leia a matéria seguinte) dos contatos feitos com a Brasil Telecom, ao longo dos quatro dias que ficaram sem linha telefônica e dos 12 dias em que estiveram desprovidos do acesso à Internet. Esse tipo de cuidado é decisivo para a minuciosa exposição judicial dos fatos.

O colegiado majorou de R$ 8 mil para R$ 12 mil a reparação por dano moral e manteve o pagamento por danos materiais em R$ 26,54. A sentença de primeiro grau foi do juiz Sandro Silva Sanchotene, da 17ª Vara Cível de Porto Alegre.

A Brasil Telecom apelou, sustentando que a causa da falta de conexão à Internet relacionou-se com a rede interna da residência. Os demais fatos alegados na inicial não foram contestados pela ré, tendo aplicação a presunção do artigo 302 do Código de Processo Civil.

Já os demandantes pediram o aumento da reparação por dano moral, narrando a impossibilidade injustificada de utilização da banda larga por 12 dias e do serviço telefônico mudo por quatro dias.

Para o desembargador Odone Sanguiné, relator, "houve descaso e desconsideração com o cliente". Conforme o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre a fruição e riscos.

Ressaltou que os autores percorreram verdadeira “via crucis” ao tentar contatar a demandada e solicitar a correção dos problemas. Eles efetuaram seis telefonemas à operadora, em dias diferentes, ganhando seis protocolos diferentes de reclamações. Receberam, ainda, seis visitas de técnicos da companhia até a descoberta da solução consistente na troca do modem fornecido pela ré, que apresentara defeito.

O julgado destacou a dificuldade para a Brasil Telecom corrigir as deficiências em seus serviços. Com isso, "o consumidor perde muito tempo em ligações ao serviço de 0800 e quando permanece em casa ´de plantão´, esperando a chegada dos técnicos".

Os advogados Antonio Carlos de Araujo Chagas e Ana Cristina Luttjohann atuam em nome dos autores da ação. (Proc. nº 70019340108 - com informações do TJRS e da redação do Espaço Vital ).

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Leia a matéria seguinte
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A "via crucis" da família que ficou sem telefone e sem Internet

Quatorze fatos pontuais foram narrados na petição inicial da ação indenizatória. Eles revelam as insistentes - e mal atendidas - tentativas feitas para que os serviços da Brasil Telecom fossem restaurados.

Nesse contexto, a petição é exemplar ao expor os fatos e os registros que foram pacientemente anotados para servir de lastro à ação.

O precedente deve estimular consumidores que passam por situações semelhantes.

Leia o resumo do vai-e-vem dos lesados

1. O desembargador Etcheverry, sua esposa e as filhas alegam que "a família é muito unida e todos utilizam os serviços de Internet várias horas diariamente".
 
2. Em que pese a acentuada necessidade dos autores, a ré não cumpriu de forma eficaz o contrato de serviços. Às 17h50 do dia 25.12.2005 o telefone ficou mudo e o ‘modem’ sem sincronia, impossibilitando a conexão. Efetuada reclamação esta teve o protocolo nº 150644413.

3. No dia seguinte, um técnico esteve na residência e não solucionou o problema, dizendo que seria nas instalações externas.

4. Em 27.12.2005, às 9h50 houve contato com a ré e a atendente informou que constava em seus registros que o problema "estava solucionado". Os autores informaram que o problema persistia e que jamais fizeram a solicitação de nº 15076863. Os autores exigiram a solução do problema em 12 horas, conforme prazo da primeira solicitação, e a atendente informou um número falso de protocolo (nº 15069633).

4. Somente no dia 28.12.2005 um técnico esteve na residência e constatou a desconexão no ponto de entrada da linha e efetuou o conserto. Houve negligência da Brasil Telecom porque o conserto poderia ter sido realizado no dia 26.

5. Posteriormente, no dia 04.04.2006, foi aberto novo chamado em razão da dificuldade de conexão (protocolo nº 16503823). Nas visitas dos dias 05 e 06 de abril, o técnico não soube efetuar o conserto.

6. Ás 6h do dia 07.04.2006 ocorreu novo contato telefônico com a ré e aberto novo protocolo (nº 16548343).

7. Em 08.04.2006, às 10h35 o atendente Márcio informou que o técnico já havia avaliado as redes interna e externa e entraria em contato imediatamente.

8. Às 11h10 desse dia, os autores fizeram nova reclamação (protocolo nº 16564143) com caráter de urgência, mas a solução ficou prevista para o dia seguinte.

9. No dia 09.04.2006 o técnico informou ao sistema que "a casa estava fechada", tendo a família efetuado nova reclamação em razão da falsidade da afirmação.

10. No dia 10.04.2006, às 10h30, outro técnico esteve no local realizando testes e disse que o problema deveria ser “com a porta no provedor de serviço”.

11. Novo contato foi mantido às 17h05 e solicitada outra visita, inclusive com o encerramento da ocorrência anterior.

12. No dia 11.04.2006, às 11h, outro técnico cogitou da possibilidade de problemas com o ‘modem’ locado pela ré. Os autores adquiriram outro ‘modem’ e passaram a ter acesso normal.

13. Em razão do primeiro fato (telefone mudo) experimentaram danos, pois tiveram dificuldades para falar com parentes no período do Natal.

14. No segundo fato, todos ficaram impedidos de acesso às caixas de mensagens; as filhas sem acesso ao Orkut e MSN Messenger, havendo também dificuldades para o exercício das tarefas diárias de todos etc.

Rodney Silva
Jornalista - MTB 14.759