A 9ª Câmara Cível do TJRS confirmou a condenação da Brasil Telecom S/A a indenizar cliente que precisou se deslocar de Mato Grosso ao Rio Grande do Sul para conseguir o cancelamento de linha telefônica. A mulher deverá receber R$ 8 mil por danos morais, além de ressarcimento do pagamento da conta telefônica e da viagem.

A autora, residente no Estado do Mato Grosso, adquiriu da Brasil Telecom, para uso dos filhos que estudavam na cidade de Canela/RS, uma linha telefônica fixa residencial. A linha foi solicitada por um de seus filhos, na cidade de Gramado/RS. Em julho de 2006, os filhos da requerente decidiram transferir o curso para outra instituição, em sua cidade natal, solicitando o cancelamento da linha telefônica via Internet. Um ano depois, o filho que havia solicitado o serviço deslocou-se a Gramado/RS, onde entrou em contato com a companhia telefônica, sendo informado que somente sua mãe poderia cancelar os serviços contratados. A mulher então teve que viajar para Gramado/RS, permanecendo na cidade durante 23 dias, sem conseguir resolver o problema e pagando todas as faturas no período, mesmo sem utilização do serviço. Por fim, ingressou na Justiça para obter o cancelamento e solicitar reparação pelo danos sofridos.

Julgamento

Para o desembargador Tasso Caubi Soares Delabary, caberia à Brasil Telecom comprovar conduta incompatível com o pedido de cancelamento e a continuidade do uso do terminal telefônico, o que não ocorreu.

Destacou o relator que, além da mulher ter tido que se deslocar de Mato Grosso a Gramado, no Rio Grande do Sul, para conseguir o cancelamento, na loja da companhia em Gramado, onde teve de ir pessoalmente, a funcionária orientou a cliente a ir a Porto Alegre ou a São Paulo para solicitar o cancelamento da linha, “o que se mostra inadmissível e justifica, por si só, tanto a indenização pelos danos materiais quanto pelos danos morais impostos”.

Lembrou o desembargador Delabary: “Quem já teve o dissabor de necessitar de um serviço cuja reclamação é feita através do atendimento call center, pois não há outra forma de se buscar atendimento, sabe os transtornos e a sensação de impotência do consumidor. Quem já experimentou a odisséia de buscar esses serviços sabe muito bem o calvário percorrido.”

Continuou o magistrado: “Especialmente em se tratando de esclarecimento de serviços prestados ou reclamação, ou, ainda, de cancelamento de serviço, o atendimento prestado efetivamente deixa a desejar. São horas a fio (literalmente) de espera na escuta de músicas institucionais, sem, contudo, o cliente merecer a mínima atenção indispensável no trato da relação contratual.”

Para o desembargador, a desconsideração se dimensiona se comparada com a busca de aquisição de um serviço novo. Nestas células, afirma, como costumam apelidar, o serviço é ágil e expedito, sempre existe funcionário disponível. Nas outras (reclamação, esclarecimento sobre o serviço, ou cancelamento), nunca se consegue o atendimento.

“No caso, com certeza a autora experimentou do mesmo sentimento de desinteresse, desconsideração, desrespeito com o cliente, onde no mais das vezes o consumidor se sente frustrado e impotente diante de tanta desconsideração, sem ao menos ter a oportunidade de externar sua insatisfação, pois normalmente a tolerância esgota antes do retardado atendimento e, com isso, lucra a empresa que vence o consumidor no cansaço, que acaba deixando de reclamar, muitas vezes arcando com o prejuízo, como no caso dos autos, onde certamente o prejuízo e o direito ao cancelamento da linha telefônica, ora reconhecido judicialmente, poderia ter um desfecho muito antes caso a consideração pela solicitação da consumidora tivesse mais atenção por parte da demandada.”

O valor gasto com as passagens de avião e todos os valores cobrados na conta telefônica, a partir de julho de 2007, deverão ser corrigidos pelo IGP-M a contar de cada desembolso, e acrescido de juros de 1% ao mês. (Apelação Cível nº 70031905359).

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Fonte: TJRS

Rodney Silva
Jornalista - MTB 14.759