Quem não passou por problemas na tentativa de cancelar ou esclarecer dúvidas sobre produtos ou serviços quando o único serviço de atendimento é por telefone? Refém dos serviços de call center, o consumidor cansou de passar seus dados pessoais, números de documentos e, depois de tudo isso, perder seu tempo ouvindo música.

Daqui há quatro meses, a situação descrita acima deve deixar de ser uma constante na vida dos consumidores. Nesta quinta-feira (31), o presidente da República, Luiz Inácio Lula da Silva, assinou o decreto que dispõe sobre mudanças nos serviços de call centers.

As normas atingem os setores que são regulados pelo governo e originam o maior número de queixas, como os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica.

O decreto determina que os serviços funcionem todos os dias, durante 24 horas. Tanto no primeiro menu eletrônico como em todas as suas subdivisões, o usuário deverá ter contato direto com o atendente. As reclamações terão um prazo máximo de cinco dias úteis para serem resolvidas, e as informações solicitadas deverão ser respondidas imediatamente.

Além disso, o pedido de cancelamento deverá ser registrado imediatamente. O comprovante terá de ser encaminhado ao consumidor pelo meio que ele indicar, sendo incluído o e-mail ou qualquer outro tipo de correspondência. 

As mudanças devem ser implementadas em até 120 dias, a contar da data de assinatura do decreto. As empresas estarão sujeitas a ações de fiscalização. O descumprimento de qualquer uma das normas incidirá em multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões.

O decreto, entretanto, não contempla o tempo máximo que o consumidor poderá esperar para ser plenamente atendido em uma ligação. Para isso, deverá ser elaborada uma portaria. Segundo o ministro da Justiça, Tarso Genro, esse tempo ficará em torno de um minuto, variando de acordo com a característica do serviço. "Seguramente não vai ser o tempo que é hoje, 20 minutos, 15 minutos", afirma.



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Fonte: Agência Brasil

Rodney Silva
Jornalista - MTB 14.759