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Publicado em 09.11.18

Reflexão na Ouvidoria e um Ouvidor

Considerando as palavras de René Boulé, teórico francês, “O advogado é um herói composto. Encruzilhada de virtudes contraditórias. Conflito de elementos antagônicos. Campo de batalha interna. Nele, o conciliador e o adversário; o pacifista e o conquistador; o cético e o apaixonado se encontram alternativamente.”  Partindo dessa premissa, o Ouvidor é tudo isso e muito mais, pois tem o mister de ouvir, ouvir sem manifestar opinião, receber a proposição recebida, o anseio, o desejo do proponente, encaminhando de forma a buscar esclarecimentos e a solução do pedido, que, em muitas vezes, não será provido e, nestes casos, tendo a árdua tarefa de comunicar a resposta negativa de forma menos traumática possível.

O trabalho em uma Ouvidoria é silencioso, nem sempre é compreendido e muitas vezes é mal interpretado por quem recebe o encaminhamento.  É um trabalho muito relevante dentro de uma organização que busca a racionalidade.  As informações que chegam em uma Ouvidoria servem para identificar o ponto de gargalo de problemas e, se for necessário, prestar orientação para corrigir e evitar novos fatos e transtornos. Embora às vezes as informações sejam reservadas, cabe a nós Ouvidores ter a sensibilidade de verificá-las e a obrigação de obedecer ao sigilo dos dois lados envolvidos.

O papel do Ouvidor é fundamental e quase sempre serve para dar norte aos projetos estratégicos das instituições, posto que verifica o núcleo do problema e sugere soluções.  Pois, por mais falta de senso ou ingenuidade que uma reclamação possa ter, ela sempre deve ser levada em consideração, não raras vezes, uma grande inovação pode estar nesta reclamação.  O perfil de um Ouvidor é ter equilíbrio emocional, ser proativo e cooperante, de espírito crítico, não tendo pressa para extrair uma visão pontual do foco do problema. É preciso expertise para ver com clareza o problema, pois, por mais que pareça organizada e moderna a instituição, sempre haverá possibilidade de falhas, as quais muitas vezes são percebidas antes por quem detém esse espaço de oitiva e olhares atentos.  O que deve basear a consciência do Ouvidor é o propósito de sempre ajudar e, para isto, deve buscar ter o máximo de conhecimento da organização em que se encontra inserido. Através do Ouvidor, a parte inferiorizada no sistema tem voz e vez junto à organização.

Ouvidor-geral da OAB/RS - Daniel Barreto